Коротко приведу тезисы, на мой взгляд важные для понимания и как следствие внедрения:
Для оценки готовности организации к эффективной реализации процессов ITSM применяется «модель зрелости», разработанная в Институте инженерии программного обеспечения США. Согласно данной модели существует пять уровней зрелости:
- Рентабельность инвестиций в ИТ существенно зависит от построения наборов процессов, что это за процессы и как их правильно выстроить – описано в ITIL.
- В контексте ITIL деятельность IT подразделения рассматривается как оказание другим подразделениям компании качественных и адекватных потребностям бизнеса услуг.
- Создание атмосферы взаимопонимания между представителями бизнеса и руководителями IT служб.
- Процессы ITIL поддерживают бизнес процессы предприятия, но не диктуют их.
- Повышение качества услуг при уменьшении затрат, или поддержании затрат на необходимом уровне.
- Распределение ответственности, а не создание организационной структуры.
- Поддержка и взаимосвязь со стандартом ISO9000
- Рекомендации ITIL масштабируемые, то есть не теряют актуальности с ростом бизнеса.
- Не приводят к дополнительной бюрократии.
- Основной упор на применение лучших практических методов.
- Может использоваться в организациях, где уже сложились определенные методы управления услугами.
- Подход, ориентированный на качество предоставления услуг.
- Формирование критериев оценки эффективности и их наглядное представление.
- Извлечение уроков из прошлого опыта.
Для оценки готовности организации к эффективной реализации процессов ITSM применяется «модель зрелости», разработанная в Институте инженерии программного обеспечения США. Согласно данной модели существует пять уровней зрелости:
- Уровень 1. Начальный. На этом уровне в компании отсутствуют четкие и согласованные метрики качества и методы оценки того, что является важным, а что нет. Качество услуг и затраты на их предоставление невозможно прогнозировать; отсутствуют формализованные планы и стратегия развития. Руководство плохо представляет себе реальное положение дел в организации.
- Уровень 2. Повторяемый. Руководство осознает необходимость ответственности за управление процессами и рост кадров и делает шаг к созданию базы для дальнейшего улучшения методов и принципов работы.
- Уровень 3. Определенный. Предпринимаются усилия по выработке единого подхода к организации ресурсов, практик, подразделений, процессов, направленного на решение общих задач и достижение требуемых результатов.
- Уровень 4. Управляемый. Данный уровень зрелости предполагает ответственность подразделений за управление процессами и методами работы и использование собственного опыта для дальнейшего повышения эффективности.
- Уровень 5. Оптимизируемый. Организация стремится к постоянному усовершенствованию своих возможностей путем анализа достигнутых результатов на соответствие целям и задачам бизнеса. Новые передовые практики и технологии внедряются в тесном взаимодействии всех подразделений, сотрудников и руководства.
